Le 3+7 tecniche efficaci per dire NO ai CLIENTI e convincerli a tornare

Pubblicato il 05/11/2015

“Non conosco una via infallibile per il successo, ma una per l’insuccesso sicuro: voler accontentare tutti” – Platone

Chi l’ha detto che il cliente ha sempre ragione? Purtroppo o per fortuna i proverbi lasciano il tempo che trovano, specialmente quando si parla di business: in molti casi un “no” può permetterci di non rimetterci economicamente, evitare l’esaurimento nervoso nel disperato tentativo di accontentare anche le richieste più stravaganti e far ugualmente contenti gli ospiti rafforzando la brand reputation del nostro hotel.

                                                    Certo certo “e poi c’era la marmotta che confezionava la cioccolata” – Spot Milka docet

Datti pure un pizzicotto, non stai sognando. Dire no ai clienti senza rovinargli le vacanze e convincerli a tornare è possibile. Come?

La parola chiave è ASSERTIVITA’. Sfruttando i principi della comunicazione assertiva è possibile indurre reazioni positive in chi ci ascolta, anche se rifiutiamo di soddisfare le sue richieste. 

 

SAPEVI CHE ….

Un “NO assertivo può migliorare la brand reputation di un Hotel, al contrario un Sì” arrendevole ad una richiesta che non può essere gestita efficacemente fino a soddisfare il cliente al 100% è il modo migliore per perderlo per sempre e rischiare una recensione negativa su Tripadvisor & co.

Come essere assertivi? Leggendo “Il no positivo” di William Ury, autore di uno fra i testi più popolari sulla comunicazione assertiva, è possibile apprendere come gestire problematiche complesse senza conflitti imparando a dire no agli altri in 3 semplici step:

- Mostrarsi aperti e disponibili alle richieste del cliente e cercare dei punti in comune con quest’ultimo fino a farsi percepire come amichevoli e disponibili.

- Distaccarsi dalla visione del cliente spiegandogli le ragioni per le quali sarebbe preferibile optare per un’altra soluzione, fornendogli subito delle possibili alternative.

- Le alternative offerte dovranno ovviamente esposte in modo colloquiale, dandogli l’idea di stare valutando questa opzione in corso d’opera insieme a lui. Grazie a questa strategia sarà molto più semplice invogliarlo a focalizzare la sua attenzione sui vantaggi dell’opzione proposta e di conseguenza indurlo a darci ragione.

Tutto qui? E’ veramente così semplice convincere i clienti a cambiare idea? In realtà la comunicazione assertiva richiede pratica ed impegno: ecco 10 tecniche pratiche ed efficaci per dire “NO” senza scontentare i clienti.

 

1) “Camminare sul filo”

Non è necessario diventare degli equilibristi perfetti come Philippe Petit, noto funambolo a cui è dedicato il film "The Walk", basta rimanere in equilibrio con le parole, ricordando che:
 

                                     “Diplomazia è lasciare che qualcun altro faccia a modo tuo.” Anna Pavlova

Per convincere i clienti ad accettare un rifiuto è necessario essere diplomatici e costruttivi, ovvero fermi e risoluti, ma con garbo, apertura e gentilezza: i paraocchi lasciamoli ai cavalli!

 

2) “Gradisce un caffè?”

A quattr’occhi davanti ad un caffè o ad un drink è molto più semplice stemperare i toni e trovare un accordo.

 

3) “L’arte di ascoltare”

"Saper ascoltare significa possedere, oltre al proprio, il cervello degli altri" - Leonardo Da Vinci

Meglio iniziare ad aprire le orecchie, per aprire la bocca c’è sempre tempo. Conoscere il “nemico” è il modo migliore che abbiamo per fronteggiarlo. Nel caso di un cliente, ascoltare le sue lamentele ci permetterà di comprendere i motivi della sua insoddisfazione ed iniziare a pensare a soluzioni alternative in grado di soddisfare le sue aspettative.

 

4) L’incredibile potere dell’intelligenza emotiva

“La Sensibilità è l’abito più elegante e prezioso di cui l’intelligenza possa vestirsi” – Osho

Spesso un cliente insoddisfatto è come un bambino capriccioso: non vuole sentire ragioni! Come comportarsi in questi casi? Una parola gentile è sicuramente molto più efficace di urla e schiamazzi. Tatto e delicatezza ci danno la possibilità di trovare dei punti di incontro e una soluzione soddisfacente per entrambi.

 

5) Jovanotti forever!?

                                                                “Io penso positivo perché son vivo, perché son vivo”

Le nostre emozioni sono contagiose: uno sguardo sereno è il modo migliore per invogliare il nostro cliente a credere che sia possibile trovare una soluzione soddisfacente per entrambi.

 

6) Un’interpretazione da Oscar!

Un gesto vale più di mille parole? Per fortuna non è necessario diventare Charlie Chaplin per comunicare in modo assertivo, basta semplicemente rimanere fermi e ben eretti con il corpo e rilassare i muscoli per dare agli altri l’idea di essere lì per risolvere i loro problemi.

 

7) “Perché, perché, perché?

Vedi punto 4: spesso un cliente insoddisfatto è come un bambino capriccioso che vuole avere ragione a tutti i costi. In questi casi oltre a tatto e sensibilità è fondamentale motivare i  “no” con risposte precise e dettagliate e descrivere con cura tutti i vantaggi derivanti dalla nuova soluzione.

Le 7 tecniche proposte sono sicuramente efficaci e facilmente applicabili, ma vederle applicate è sicuramente il modo migliore per iniziare a fare pratica: ecco un esempio concreto di comunicazione assertiva:


- ALBERGATORE


“Mi congratulo con lei per la meravigliosa idea che ha avuto per festeggiare i 18 anni di suo figlio: una festa a sorpresa nella Hall dell’Hotel. Lo sorprenderà di certo, ma mi consenta di chiederle di considerare il fatto che il nostro personale potrebbe avere difficoltà nello svolgere il proprio lavoro e gli alt ospiti potrebbero vederla come un’invasione dello spazio comune. Che ne pensa?”


- CLIENTE


Guardi 18 anni vengono una volta sola. Ultimamente mio figlio sembra non entusiasmarsi per niente. E’ l’unico modo che ho per sorprenderlo e dimostrargli che non sono ancora pronto per l’ospizio, contrariamente a quanto lui sostiene. Non si può proprio far niente per accontentarlo?


- ALBERGATORE


Quale padre non vorrebbe la felicità dei suoi figli? Anch’io ho due splendidi ragazzi adolescenti e farò di tutto per dargli la possibilità di festeggiare il loro compleanno nel migliore dei modi. Una festa a sorpresa nella Hall dell’albergo è sicuramene una trovata geniale, ci divertiremmo sicuramente un mondo, ma non crede che potremmo trovare un altro ambiente dove festeggiare tutti insieme i 18 anni di suo figlio, senza perdere l’effetto sorpresa?


- CLIENTE


Guardi si tratterebbe solo di una sera. Ho prenotato una suite per due settimane: io non sono un cliente come tutti gli altri!


- ALBERGATORE


Come già detto la capisco perfettamente. Ha ragione, lei per noi è un cliente speciale, ecco perché sono a sua completa disposizione per realizzare la sua meravigliosa idea. Che ne direbbe di una festa a sorpresa nel parco immerso nel verde che si trova a 100 metri da qui? Rimane aperto ed illuminato per tutta la notte. Le assicuro che ci divertiremo ugualmente un mondo. Tra l’altro meglio festeggiare all’aria aperta visto che è estate, non crede?


- CLIENTE


Non male, ne parlerò con mia moglie, ma mi ha quasi convinto ….